Доверие в онлайн пазаруването или 7 основни проблема с дистанционни продажби

Anonim

Съвременното развитие на руската интернет търговия непрекъснато се променя и допълва. Постоянно се въвеждат много иновации, променя се визията, развиват се допълнителни услуги. Но това е техническата част на търговията. Как се свързва частта от работата с отношението към клиента. Само няколко собственици се интересуват от този аспект. Всъщност, магазините, които работят в тази посока, не превишават няколко стотин, а са създадени от хиляди. Основното, на което се прави залог, е красивото излагане на стоки, с пълно описание и опростяване на механизма за покупка.

По този начин, собственикът на всеки онлайн магазин започва да търгува снимки. Изглежда, че е направил всичко правилно, изложи много снимки, направи пълно описание, опрости процеса на покупка до 1-2 кликвания, а желаният растеж в дългосрочен план не се случва. В описания етап много проблеми не възникват, а на етапа на реалното движение на стоки съществува маса от бариери, които не всеки магазин иска да реши. Заглавието на статията твърди 7 проблема, свързани с интернет търговията, всъщност има повече от тях, но ще се опитаме да говорим за тези, които са пряко свързани с клиента по-специално. Всички тези проблеми се базират директно върху проблемите на клиентите, които са се обърнали към нашия онлайн магазин. Ще бъдат описани само онези случаи, които се срещат на практика.

1. Доверието на клиентите е нещо, което характеризира онлайн магазина като цяло, определя бъдещите му перспективи и всъщност всички по-нататъшни стъпки за развитие. На практика повечето от новите клиенти се интересуват от един въпрос: "Но няма ли да ме мамиш?" Логичният въпрос във всички отношения, защото Разстоянието между вас и клиента понякога е значително и той просто не знае кой прехвърля добра сума пари. И в случай на проблеми, дори не знае кой да се свърже. Да, и продавача този въпрос прегради. Какво да отговоря на този въпрос? Тук съм, тук е моят магазин, винаги работи правилно. Но за купувача тези аргументи ще изглеждат незначителни. Ако имате онлайн магазин, който не се рекламира до известна степен, тогава ще трябва да се изправяте пред този въпрос всеки ден. Какво може да се направи за решаване на този въпрос? Определено е трудно да се каже, защото всеки клиент има своя собствена степен на доверие, а за някой достатъчно детайли са изложени, адрес за местонахождение, а за други е необходимо да изкопае половината от сайта си и да следи цялата си работа. Като цяло, цялата работа на един онлайн магазин се основава именно на доверието, а последващите проблеми до известна степен разчитат на нея.

2. Работа с клиента. Нашият спортен онлайн магазин проведе малък експеримент в техния регион. Бяха избрани 10 магазина свързани с темата или подобни на нея, защото в региона няма много такива. Беше направена тестова покупка на един продукт от всеки. Резултатът е следният:

- 5 онлайн магазина като цяло забравиха за изпълнението на задълженията си, не е известно с какви причини, но беше така.

- Трима от тях изпратиха известие до пощенската служба, в което се посочва, че стоките не са налични и ще бъдат доставени в неопределен срок, но те са предложили да платят за стоките веднага. Т.е. плати за неизвестното, и като цяло не е ясно на кого.

- друг изпратил уведомление до пощенската служба, че стоките са на склад, може да бъде изпратен в рамките на кратък период от време. Всъщност звучеше така, сякаш те предлагат на клиента да се обади и да обсъди условията за доставка на стоката. Т.е. заповяда, сам се научи, той си плаща. Въпросът е наложен: Какво прави магазинът за успешна продажба?

- И последният, след кратък период от време, ни се обади и изясни всички въпроси, свързани с поръчката.

Всъщност много малка част от магазините отиват на пряк контакт с клиента. И това намалява общото ниво на доверие в интернет търговията като цяло. За потенциалния купувач е много важно да се знае, че зад този електронен сайт има доста оживени и осезаеми хора, които знаят какво продават. Определена част от успешната продажба ще зависи от това как и какво ще каже консултантът. Непрекъснато е необходимо да уведомяваме клиента за движението на стоките - това до голяма степен добавя доверие в коректността на направения избор.

3. Работа със стоките. Този аспект се основава на въпроси на клиентите: „Ще дойде ли този продукт към мен?“. Много от местните собственици на онлайн магазини изпращат подобен продукт след получаване на плащането. Но човекът иска да получи нещо различно, а именно това, което е поръчал. Този въпрос е почти невъзможно да се реши до края. Не винаги очакванията от това, което виждат, са оправдани. Визуалният и физическият контакт са две различни неща. Но максималното намаляване на дела на такива случаи е възможно. В крайна сметка, ако човек за първи път получи не това, което е необходимо, едва ли си заслужава да се говори за втората покупка във вашия магазин.

4. Следпродажбено обслужване. Много категории продукти изискват по-нататъшна поддръжка и много онлайн магазини почти напълно пропускат този момент. Поръчваха стоките от тях, плащаха ги, пратката се извършваше навреме, всичко изглеждаше просто и компетентно. Месец по-късно, дългоочакваното симулатор или микровълнова почивка, и тук цялата същност на проблема се отваря. Когато се опитате да върнете или поправите продукта, клиентът изчаква целия тест за сила. Всички магазини се опитват да се отърват от претенциите на този клиент и да изхвърлят проблема за неграмотната употреба. Част казва: изпратете ни обратно, за да го разберете и в крайна сметка всичко отново се сблъсква с неграмотното обслужване и това отново води до допълнителни разходи, свързани с транспортирането, и всички те попадат на клиента. След такива маратони не може да се говори за положително отношение към интернет търговията. Разбира се, има определен брой магазини, които вършат много работа в тази посока, но остават само няколко.

5. Отстъпки. Почти всеки втори клиент иска отстъпка. От вас зависи да решите дали трябва да действате по различен начин във всяка ситуация. Ще дам само малък пример, основан на реални събития. Те продаваха стоките на най-ниската цена в региона с добро обслужване по това време. Стоките винаги се доставяха в предварително определено време и проблемите с това рядко се случваха. Но трябваше постоянно да се изправям пред въпроса: Ще направя ли отстъпка? И тук имаме двойна ситуация: с малък обем на продажбите, вие хващате всеки клиент, но поради факта, че цените вече са ниски, не е особено изгодно да се отхвърля. В отделна ситуация имаше различен отговор и беше необходимо да се правят различни отстъпки, но с течение на времето беше разработена стратегия, която може да се нарече така, в която клиентът беше помолен да обясни защо трябва да правим отстъпка, защото Ние продаваме добри продукти на ниски цени и няма специални причини за отстъпки. Това винаги поставя клиента в някаква безизходица, и освен „искам още по-евтино“, обикновено няма какво да се каже, и такъв аргумент дори за клиента става неоснователен.Такъв спокоен подход помогна да не се правят постоянно отстъпки и в същото време да не се губи клиент.

6. Цена. Почти всеки купувач пита: "Цената е същата като посочената на сайта?". Може би вече са се научили от опита на други покупки, или просто да изяснят, но резултатът остава същият. На сайта, не забравяйте да опишете с удебелен шрифт всички възможни допълнителни такси към стойността на стоката. В нашия регион има няколко магазина, чиито транспортни разходи са много високи. Изчислението върви чак до носача във Вашата посока и се наема от човек, който обикаля с лента и измерва изминатото разстояние. Разбира се, това се казва преувеличено, но общото значение е ясно. Всички допълнителни такси към цената на стоките трябва да бъдат описани и договорени преди доставката.

7. Време за поръчка. Някои продукти в модерните онлайн магазини се доставят на 100% предплатена в определен момент. Тази ситуация е ясна, защото запасите на цялата гама от стоки могат да си позволят само големи магазини и те имат много проблеми с това. Но не това е въпросът. След плащане, много продавачи се отпуснат и вече не бързат да изпълнят задълженията си. В интернет срещнах един преглед и можеш да разкажеш историята на купувача. Неговата същност е следната. Момичето поръча пола в онлайн магазин в средата на лятото и как отговорният купувач е платил по банков път. Мина известно време, заповедта никога не пристигна. Те отговориха по телефона, че продуктът е на склад, скоро ще пристигне и ще бъде изпратен. С това, преди плащането на това не беше въпросът. В резултат на това тя получава поръчката си в средата на есента, когато полата по принцип не е на място. В тази област има много такива случаи, особено със сезонните стоки. Всичко това се дължи на продавача и с увеличаване на броя им намалява доверието в интернет търговията. Решението на проблема може да бъде своевременен отказ да се изпълни поръчката и връщането на средствата. Така че той имал време да купи правилния продукт в друг магазин. По този начин ще премахнете лошото отношение на клиента към вашия магазин, тъй като сте се погрижили за проблема на клиента и той все още може да се обърне към вас.

В посочените 7 точки направих, но има безброй подобни проблеми. Те се променят в зависимост от продаваните стоки и имат различно решение. Основната същност остава същата - необходимо е постоянно и системно да се повишава доверието на купувача в онлайн пазаруването. И то се основава на отношението към клиента. Не се страхувайте да се свържете с него. Извикайте, уведомете за възможни закъснения, промени, осигурете компетентна подкрепа, както информационна, така и гаранционна. Клиентите често са приятно изненадани, когато поръчката му е взета до момента на получаване. И те остават вашите клиенти завинаги. Повярвайте ми, много по-евтино е да задържите стар клиент, отколкото да си купите нов.

Говорих за това, което е напълно видимо и разбираемо, но много малко хора се опитват да го следват. Надявам се ситуацията винаги да се подобрява по позитивен начин и ще има по-малко недоволни прегледи в интернет.

Имате добро настроение! Успехи в поставените предприятия!

Автор: Михаил Серебряковски, мениджър на онлайн магазина Sportaim