Преглед на топ 10 услуги за поддръжка на клиенти

Поддръжката на клиенти е важен етап от развитието на ориентиран към клиента бизнес. Към него се налагат много строги изисквания - поддръжката трябва да бъде бърза, качествена, достъпна от мобилни устройства и в идеалния случай денонощно.

Най-лесният начин да осигурите професионална поддръжка на клиенти е да свържете специални услуги. В статията ще говорим за 10 подходящи услуги - ще говорим за техните възможности, плюсове и минуси.

10 най-добри услуги за поддръжка на клиенти

Най-подходящите услуги за 2020:

Uzdesk

Uzdesk е омниканална услуга, която ви позволява да получавате въпроси и заявки от потребители в един прозорец от 12 комуникационни канала: поща, чат от сайта и няколко вида социални мрежи/месинджъри.

Възможности :

Автоматизация на работата. Можете да създавате шаблони за отговор, да настройвате автоматични отговори, да променяте състоянието на приложение и да генерирате ежедневни отчети.

Управление на комуникацията. Назначаване на изпълнители и разпределение на задачите между тях, има настройка на филтри и статуси за задачи, приоритет на приложенията, възможност за създаване на база от знания.

Анализ на резултатите. Възможност за проследяване колко бързо и ефективно е решен проблемът на клиента (можете да проследявате отделни оператори, отдели или цялата компания).

Готови интеграции с други услуги. Можете да се свържете с Mango Office, retailCRM, Zapier и други (около 16 услуги).

Професионалисти

• лесен за използване;
• функционалността е лесна за персонализиране;
• има интеграция с други услуги;
• лесно структуриране на заявки от клиенти;
• можете да назначите конкретен човек към приложения и да проследите работата му.

Против: не е намерен.

Цена: от 2000 рубли на оператор на месец.

FreshDesk

FreshDesk е набор от 11 инструмента за пълна поддръжка на клиенти.Можете да използвате 3 основни услуги, ако се интересувате само от техническа поддръжка: FreshDesk (за отдела за поддръжка), Freshchat (чат за сайта) и Freshcaller (облачен кол център). Ако това не е достатъчно, свържете допълнителни, например Freshworks - CRM и Freshservice (ИТ услуга).

Възможности :

Работа с приложения. Контрол на заявката, контрол на срокове за отговор и вземане на решение, създаване на статуси на заявка, автоматизация на повтарящи се действия по заявка, готови шаблони за отговор.

Съвместно решение на искания. Споделяне на билети от различни отдели, обединяване на подобни билети за по-бърз отговор на различни клиенти със същия проблем, създаване на многоетапни билети за решаване на сложни проблеми.

Поддръжка на много канали. Комбиниране на входящи заявки от различни комуникационни канали.

Увеличете производителността на екипа - за автоматизиране на повтарящи се задачи. Интелигентно автоматично разпределение на приложенията, автоматизация по време или по събитие.

Система за самообслужване на клиенти. Автоматично предлагане на решения, база от знания, анализ на статии с инструкции, модериране на форум.

Оценка и подобряване на ефективността. Доклади за ефективността на агентите, оценки за удовлетвореността на клиентите, вградени анализи в реално време.

Професионалисти

• лесен за използване;
• много услуги и функции;
• може да се персонализира за всеки бизнес;
• има безплатна тарифа.

Против: цена в долари.

Цена: 21-дневен пробен период, след което от $15 на месец на оператор има безплатен план.

Zendesk

Zendesk е създаден на същия принцип като предишната услуга Freshdesk - състои се от няколко мини-услуги: Support (система за поддръжка), Chat (за комуникация в сайта), Guide (база от знания), Talk (софтуер за кол център), Explore (анализ на работата на отдела за поддръжка), Gather (форум за клиента) и няколко услуги за бизнеса.

Характеристики: мултибрандинг в рамките на един канал, многоезичие, многоканален, създател на формуляри за билети, интелигентно разпределение на билети между операторите, макроси за билети, съвместна работа по билети, анализи за измерване на качеството на обслужване на клиенти от оператори.

Професионалисти

• Zendesk може да бъде напълно персонализиран като дизайнер и да свързва допълнителни приложения към него;
• системата е подходяща за фирми, където трябва бързо да обработвате голям брой разнообразни клиентски заявки.

Против: цена в долари.

Цена: от $5 на оператор на месец.

Groove

Система за поддръжка на английски. Подходящ за малък и среден бизнес.

Характеристики: сътрудничество на оператори по писма, база от знания с отговори на често задавани въпроси, комуникация с клиенти в чат, работа с VIP клиенти (приоритетен статус на приложенията), интеграция с външни услуги, отчети за работата на операторите .

Професионалисти

• лесен за използване;
• удобни настройки за екипна работа по тикетите.

Минуси

• цена в долари;
• без поддръжка на руски език;
• по-фокусиран върху комуникацията с клиентите чрез чат и имейл;
• базата от знания трябва да се закупи отделно, но за 1 акаунт се предоставя 1 база данни безплатно.

Цена: от $12 на месец на оператор, 1 база от знания безплатно, ако имате нужда от повече - от $29 на месец. Има тестов период от 120 дни.

Omnidesk

Omnidesk - услуга за многоканална поддръжка + база от знания. Услугата се използва от такива известни компании като телевизионен канал Dozhd, услуга за доставка SDEK, онлайн училище Netology, група компании PIK.

Възможности :

Няколко комуникационни канала. Клиентите могат да изберат удобен начин за комуникация - чрез поща, социални мрежи, месинджъри, джаджа на сайта.

Обработка и управление на съобщенияСортиране и филтриране на обаждания, бърза обработка на няколко обаждания, фиксиране на всички промени, клиентска карта, към която се присвояват всички негови обаждания, сътрудничество, комбиниране на различни заявки от един клиент.

Оптимизация на работния процес. Шаблони за отговори и действия, задаване на нива на достъп за служители.

Анализ на представянето на служителите. Емисия на активността, анализ на натоварването, анализ на скоростта и качеството на отговорите, сравнение на служители и отдели по показатели, идентифициране на най-натоварените дни и часове.

Център за поддръжка на клиенти. База от знания, вътрешна документация за служителите, възможност на клиентите да представят своите идеи.

Професионалисти

• Удобен панел за работа със заявки - всичко в един прозорец;
• много функции;
• можете да работите чрез приложението.

Против: само руски език;

Цена: от 10 евро на служител на месец, има тестов период от 14 дни.

Chat2Desk

Омниканален чат център. Нещо подобно на Usedesk, но по-функционално. Можете да използвате облачната версия или да свържете услугата на вашето оборудване.

Характеристики: конструктор на chatbot, автоматизация на рутинни процеси, уиджет за уебсайт, шаблони за отговори, автоматични фунии, интеграция с множество услуги, разширен анализ на обажданията и контрол на служителите.

При поискване можете да персонализирате услугата - да направите уникален дизайн с корпоративни цветове и логото на вашия бизнес.

Професионалисти

• има мобилно приложение;
• можете да изберете коя функционалност да добавите.

Против: Някои функции трябва да се платят отделно.

Цена: има безплатна тарифа, допълнително от 500 рубли на месец за 1 оператор + плащане за избрани опции.

Потребителски отговор

Обратна връзка и обслужване на клиенти. Състои се от 4 основни модула. Можете да използвате облачната версия или да закупите PHP скрипт, който да хоствате на вашия сървър.

Възможности :

Система за обратна връзка. Можете да организирате частна общност за вашия екип или да направите форум за клиенти, за да събирате отзиви, идеи и предложения, отговори на въпроси.

Система за поддръжка. Омниканален инструмент за отговаряне на потребителски заявки в един прозорец (от 10+ комуникационни канала), подобен на Trello kanban за разпределяне на задачи в рамките на екип.

Знание. Център за самообслужване на клиенти (статии с инструкции) и вътрешна документация на служителите.

Поддръжка в чата. Widget към сайта, чрез който клиентите могат да се свързват със служители.

Професионалисти

• всички необходими инструменти в сервиза;
• подходящ за средни и големи компании;
• има интеграция с други услуги;
• няколко вида поддръжка - оператори, чат-бот, база знания.

Минуси

• няколко аналитични инструмента за оценка на качеството на работата на операторите;
• скъпо;
• цени в долари.

Цена: от $49 на месец за 2 оператора.

Userecho

Опростен софтуер от 4 модула. Подходящ за малък и среден бизнес.

Характеристики: многоканално бюро за помощ, база от знания, форум за обратна връзка и чат.

Професионалисти

• има интеграция с външни услуги;
• хубав интерфейс, който може да бъде персонализиран, за да отговаря на нуждите на бизнеса;
• необходим брой инструменти за получаване на приложения от клиенти;

Минуси

• в безплатния план функционалността е значително намалена, така че все още трябва да закупите софтуер;
• цена в долари.

Цена: има безплатна тарифа с ограничен набор от функции, платена от $19 на месец за 1 оператор.

Zoho

Zoho е набор от десетки бизнес услуги + налични са много интеграции с други услуги. За потребителска поддръжка се интересуваме от Zoho Desk.

Характеристики: чат за омниканална комуникация, тикет система, секция за отчитане на тикет, общност и система за самообслужване за клиенти (база от знания и форум), бот за автоматични отговори на клиенти, планировчик на задачи, автоматизация на рутина процеси.

Професионалисти

• проста лента с инструменти, всичко в един прозорец;
• има приложение за мобилни устройства;
• може да бъде свързан към Zoho CRM;
• можете да добавите етикети към всеки билет, което улеснява търсенето в билети.

Минуси

• без поддръжка на руски език;
• не е толкова лесно да разберете всички настройки.

Цена: има безплатна тарифа за три оператора, след това от 12 евро на оператор на месец.

Yeahdesk

Друга омниканална система за техническа поддръжка и събиране на билети, която ви позволява да получавате заявки от различни комуникационни канали.

Възможности :

Работа с клиенти в един прозорец. Работа в екип с приложения, филтриране на заявки, назначаване на отговорни оператори, създаване на задачи за решаване на сложни проблеми.

Ускорена обработка на заявки. Автоматично разпределение на задачите между служителите, настройка на автоматични отговори и шаблони, известия за оператори, ботове за менюта - заменете операторите през нощта или когато всички са заети.

Analytics. Табло с индикатори: какъв товар, от кои канали, колко бързо отговарят служителите, рейтинг на служителите, статуси на операторите, SLA известия за пропуснати диалози и задачи, които не са изпълнени навреме.

Професионалисти

• има обща емисия с обаждания, която всички служители могат да видят;
• има вграден CRM с всички обаждания, който автоматично събира контактите;
• има разделение на правата за достъп на операторите;
• Служителите на Yeahdesk могат да настроят софтуера безплатно и да дават съвети относно използването му;

Против: трябва отделно да закупите интеграция с WhatsApp и Instagram

Цена: от 690 рубли на месец на оператор.

Коя система за поддръжка да изберете

Най-лесният и удобен: Usedesk, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.

Най-функционални: Zendesk, Freshdesk.

Има безплатен план: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.

Полезни връзки

• 10 най-добри CRM системи
• Как да получите обратна връзка от клиент
• 95 начина за привличане на клиенти
• На кои сайтове да следите фирмените отзиви